Trotz einer gewissen wirtschaftlichen Unsicherheit aufgrund der Energiekrise und Inflation ist die fortschreitende digitale Transformation von Marketing und Vertrieb nicht aufzuhalten. Sie wird möglicherweise hier und da etwas abflauen oder Prioritäten werden anders gesetzt. Aber verhindern lässt sie sich nicht. Laut Nasdaq wird bis 2040 fast jeder Einkauf (95 %) online erfolgen.
Doch das digitale Zeitalter hat die Kundenerwartungen im Hinblick auf relevante, kontextbezogene und bequeme Erlebnisse beispiellos in die Höhe getrieben. Das Kundenerlebnis wird auch 2023 einer der wesentlichen Entscheidungsfaktoren sein, warum sich Kunden und Kundinnen für ein bestimmtes Unternehmen und dessen Produkt(e) oder Dienstleistung(en) entscheiden. Marken stehen daher heute mehr denn je unter Druck, ihrer Kundschaft lohnende, nahtlose und unvergessliche digitale Kundenerlebnisse zu bieten.
Im folgenden Abschnitt erläutern wir für euch kurz die fünf wichtigsten Customer Experience Trends für 2023:
Customer Experience Trend 1: Personalisierte Kommunikation
Eine personalisierte Kommunikationsstrategie hat einen direkten Einfluss auf das Verhalten von Kunden und Kundinnen. Laut dem State of Personalization Report von Twilio (ein Unternehmen, dass eine Cloud-Kommunikationsplattform betreibt), würden 49 % der Verbraucher:innen nach einem personalisierten Einkaufserlebnis bei einer Einzelhandelsmarke wahrscheinlich wiederholt dort einkaufen.
Wer also das Verhalten und die Wünsche seiner Kunden und Kundinnen kennt, kann seine Kommunikation optimal darauf abstimmen und personalisierten Content anbieten. Hier gilt es vorab mit der entsprechenden Software Kundendaten zu sammeln und daraus umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Daraus wiederum lassen sich personalisierte Interaktionen für die Kommunikation ableiten. Ziel ist es, jede Kundin und jeden Kunden von Anfang bis Ende mit relevanten Informationen und maßgeschneiderten Angeboten zu versorgen. Dies bezieht sich neben dem Kundensupport auch auf digitale Kommunikationskanäle wie SMS, WhatsApp oder E-Mail sowie personenbezogenes Marketing.
Customer Experience Trend 2: Social Commerce
Social Commerce oder Social Shopping bedeutet, dass Unternehmen ihre Produkte direkt über Social-Media-Plattformen verkaufen.
Bereits heute nutzen 27,7 % der Verbraucher:innen weltweit die sozialen Medien, um sich über Produkte und Marken zu informieren. 26,3 % suchen sogar gezielt nach Produkten zum Kauf. Zu diesem Ergebnis kommen Hootsuite & We are social in ihrem Digital 2022 Report. Durch die fortschreitende Verschmelzung von E-Commerce, Marketing und Social Media nimmt das Potenzial für Social Commerce weiter zu. So wird auch die Bereitschaft der Verbraucher:innen, neue Shopping-Kanäle in den sozialen Medien zu nutzen, in Zukunft deutlich ansteigen.
Während in China schon jede:r zweite Verbraucher:in einmal über Social-Media-Plattformen eingekauft hat, befindet sich diese Art des Einkaufens hierzulande noch am Anfang. So werden in Deutschland Einkäufe über soziale Medien in der Regel in Form von Impulskäufen getätigt oder weil es einen Rabattcode gibt. Dennoch lohnt es sich für Unternehmen bereits jetzt geeignete Plattformen dafür zu priorisieren, um später bestens vorbereitet zu sein.
Customer Experience Trend 3: Brand Communities
Die Pandemie und ihre Folgen haben das Verhalten der Verbraucher:innen nachhaltig verändert: Sie passen sich rasch an, sind wechselhafter und entsprechend schwieriger in Personas nachzubilden.
Gerade Letzteres sollte Unternehmen dazu bewegen, sich mehr auf die Brand Community, also die Markengemeinschaft anstatt auf Persona Marketing zu fokussieren. Die Brand Community ist ein Online-Treffpunkt für engagierte Kunden und Kundinnen bzw. Fans einer Marke. Hier können sie miteinander und mit der Marke interagieren. Außerdem erhalten sie gleichzeitig Zugang zu exklusiven Inhalten und Angeboten. Neben Verbraucher:innen beteiligen sich auch Influencer:innen und Mitarbeiter:innen in der Marken-Community. Damit schaffen sie authentische Verbindungen und verbraucherorientierte Inhalte, die die Unterhaltung über die Marke fördern. Die Interaktion mit einer Brand Community bietet also eine effektive Möglichkeit, die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe regelmäßig zu identifizieren und zu evaluieren.
Im Social Media Trends Reports 2023 von Talkwaker gaben 66 % der Marken-Communitys an, dass ihre Community die Kundenbindung verstärkt hat. Demnach sorgt eine loyale Brand Community auch für eine starke Markenloyalität.
Customer Experience Trend 4: Predictive Analytics
Die vorausschauende Analyse ist keine neue, aber eine aufstrebende Technologie für 2023. Sie verwendet Daten, statistische Algorithmen und maschinelle Lerntechniken, um die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Ergebnisse auf der Grundlage historischer Daten zu ermitteln. Das Ziel ist hierbei, eine bestmögliche Einschätzung dessen zu geben, was in der Zukunft passieren wird.
Predictive Analytics wird heute eingesetzt, um vorherzusagen,
- ob ein:e Kunde/Kundin den Willen besitzt, dem Unternehmen den Rücken zuzukehren (Churn Risk).
- ob ein:e Kunde/Kundin einen Meilenstein in seiner/ihrer Customer Journey erreichen wird.
Unternehmen müssen ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse (sehr) gut kennen, um auf ihr wahrscheinliches Verhalten in der Zukunft zu reagieren. Wer sind ihre Kunden und Kundinnen? Wie haben sie sich in der Vergangenheit verhalten? Was haben sie gekauft? Welche Preise haben sie bezahlt? Diese Informationen gilt es aus den Kundendaten herauszulesen, um daraus Prognosen und Vorhersagen abzuleiten.
Führende Marken sollten die prädiktive Analytik außerdem nutzen, um die Branchentrends von morgen vorherzusagen.
Customer Experience Trend 5: Social Care
Die sozialen Medien werden 2023 verstärkt eine Rolle beim Kundenservice spielen. Denn Social Care kann die Kundentreue wesentlich fördern und außerdem den Umsatz erhöhen.
Für den Großteil aller Kunden und Kundinnen ist die schnelle Lösung eines Problems entscheidend, wenn es um guten Service geht. In sozialen Medien können sich Marken mit ihrer Klientel schnell verbinden und Support, Informationen und Lösungen so schnell wie möglich bieten.
Trendbewusste Marken sollten in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter direkt spezielle Support-Kanäle einrichten. Dies gibt ihnen die Möglichkeit
- dort verfügbar sein, wo ihre Kundschaft ist und
- sie somit schneller und effektiver auf den Plattformen erreichen, die sie bereits nutzen.
